SHOPEE, platform e-dagang terkemuka di Asia Tenggara dan Taiwan, memperkuatkan pelaburan operasi dan logistik di Malaysia dalam platform ini mengekalkan posisi pasaran #1 dari segi purata pengguna aktif bulanan dan masa yang diluangkan dalam aplikasi.
Kajian yang dilakukan oleh Kantar dan Shopee mendedahkan baru-baru ini, 70% pembeli platform dari seluruh Asia Tenggara adalah berumur 32 tahun dan bawah (Generasi Z), meluangkan masa dalam app secara 30 minit setiap hari*.
Sepanjang 2023, Shopee meningkatkan kebolehan asasnya dalam mencipta pengalaman yang lancar dan selamat terhadap pembeli yang celik digital ini.
Ini termasuk membekalkan rakyat Malaysia dengan pilihan penghantaran yang lebih pantas dan lebih fleksibel, seperti Penghantaran Hari Berikut (Next Day Delivery), Penghantaran Pantas (Instant Delivery), dan tambah Shopee Collection Point untuk pengambilan sendiri (self-collection).
Pengguna Malaysia yang membeli atau menjual di aplikasi menghubungi pasukan khidmat pelanggan Shopee 9.5 juta kali untuk bertanya soalan pada 2023 — setiap kes ini diselesaikan dalam masa 30 saat dengan 98% kejayaan — dan dengan kadar kepuasan khidmat pelanggan sebanyak 80%, tertinggi dalam industri.
Titik permulaan hubungan buat rakyat Malaysia adalah kepada AI chatbot Shopee, atau lebih dikenali sebagai Sophie (maskot syarikat). Program neurolinguistik Shopee telah dipertingkatkan untuk membantu pengguna di setiap proses dengan mengenal pasti niat relevan, menjangkakan soalan yang akan ditanya berdasarkan interaksi pengguna yang lalu, dan membekalkan penyelesaian berdasarkan buku panduan pengurusan yang telah dilokalkan.
Pada 2023, purata penutup kejayaan Sophie meningkat dua kali ganda, di mana Sophie menyelesaikan 80% kes daripada 18 juta pertanyaan sebelum dihantar ke agen khidmat pelanggan.
Shopee mengoptimumkan jumlah agen khidmat pelanggan yang ada, dan menambah baik proses, latihan, dan insentif mereka supaya penyelesaian menyeluruh untuk setiap kes dapat dijalankan kurang daripada sehari dan kadar pengguguran kes adalah pada tahap kosong pada akhir tahun 2023, walaupun menerima jumlah soalan yang banyak.
Tambahan, agen khidmat pelanggan Shopee, adalah antara yang menerima jumlah insentif bulanan terbaik dalam pasaran untuk prestasi bagus. Mereka juga dilengkapi dengan SOP Assistant Tool yang memperkasakan agen untuk menyelesaikan lebih banyak kes berdasarkan maklumat dalaman yang menjadikan mereka pakar dalam membuat keputusan menggunakan data CRM dalam platform.
Pasukan khidmat pelanggan Shopee sering menerima maklum balas peribadi seperti “Respons yang sangat pantas. Terima kasih. Saya lebih suka Shopee [berbanding pesaing], disebabkan proses pemulangan wang yang mudah. Terima kasih Shopee 
” dan “Saya menghargai kerja keras anda! Khidmat pelanggan berusaha untuk memberikan respons pantas dan efisien. Terima kasih kerana mengambil peduli terhadap masalah saya.”
“Pengguna boleh menggunakan tempoh Shopee Guarantee secara bijak untuk jejak status penghantaran mereka dan memeriksa sama ada produk yang dihantar memenuhi keperluan mereka. Sekiranya pengguna tidak boleh menggunakan Seller Chat untuk menyelesaikan isu secara langsung dengan penjual, mereka boleh menghubungi agen khidmat pelanggan Shopee.
“Pengguna juga boleh melaporkan produk menggunakan ciri Menu untuk penjual di bahagian kanan setiap produk yang disenaraikan untuk mengekalkan keselamatan komuniti, kerana Shopee amat mementingkan standard tinggi setiap penjual dalam menjual secara bertanggungjawab,” jelas Sern-Li Lim, Ketua Operasi Shopee Malaysia.
Pada 2024, Shopee berterusan untuk meningkatkan kebolehan ekosistem logistik untuk menyokong penghantaran lebih pantas buat pelanggan. Rakan logistik Shopee, SPX telah mengembangkan fasiliti gudang dan akan beroperasi tujuh hari seminggu. Shopee juga bekerjasama rapat dengan jenama, penjual, dan rakan perniagaan supaya usaha untuk menghantar 95% pesanan dapat dijalankan pada hari yang sama.
Tambahan lagi, Shopee telah menerajui polisi pemulangan komprehensif dan mudah untuk membawakan keyakinan kepada jutaan rakyat Malaysia apabila mereka mahu mendapatkan produk yang diingini, termasuk barangan bernilai tinggi yang mereka tidak boleh sentuh atau periksa ketika membeli dalam talian. Pertama, dengan meningkatkan proses Pemulangan dan Pengembalian Wang supaya proses adalah lebih senang dan singkat, melengkapkannya dalam masa dua setengah hari (berbanding kebiasaan sektor industri peruncitan iaitu tujuh hari), dengan dua kali ganda pilihan titik drop-off dan doorstep pick-up. Kedua, dengan mengembangkan ciri polisi pemulangan percuma, tanpa soal bermula 19 Mac 2024 untuk lebih banyak produk, membawakan fleksibiliti tambahan sepanjang proses membeli-belah dalam tempoh 15 hari Shopee Guarantee. – SM
