Facebook beli Kustomer untuk kendali pelanggan dari pelbagai platform di satu papan pemuka

Facebook Inc. telah memperoleh Kustomer Inc., sebuah syarikat perisian yang berpusat di New York yang membantu perniagaan menguruskan pelanggan dari pelbagai perkhidmatan pada satu papan pemuka.

Kesepakatan itu bernilai lebih dari AS $ 1 bilion, kata seseorang yang memahami perjanjian itu yang meminta untuk tidak dikenalpasti kerana syarat tersebut adalah peribadi.

Gergasi media sosial membuat perjanjian untuk meningkatkan usaha untuk menjaga kewangan perniagaannya, yang berkembang untuk memasukkan produk perkhidmatan pelanggan yang membantu syarikat berinteraksi dengan orang melalui aplikasi sembang, seperti WhatsApp dan Messenger.

“Mana-mana perniagaan tahu bahawa apabila telefon berdering, mereka perlu menjawabnya. Semakin banyak, teks dan mesej menjadi sama pentingnya dengan panggilan telefon – dan perniagaan perlu menyesuaikan diri, “tulis eksekutif Facebook dalam catatan blog. Kustomer juga menawarkan alat automatik sehingga syarikat dapat menangani permintaan pelanggan dengan lebih mudah menggunakan bot.

Facebook telah menjadikan perkhidmatan pelanggan sebagai bahagian penting dalam strategi perniagaannya di WhatsApp, perkhidmatan pesanan paling popular di dunia. Ia telah menandatangani perjanjian dengan perniagaan yang berkaitan dengan perdagangan di India dan Indonesia, dan sedang menyiapkan fitur pembayaran untuk dilancarkan di pasar utama seperti Brazil. Harapannya adalah bahawa suatu hari nanti perniagaan akan menggunakan WhatsApp sebagai laman web de facto mereka, yang membolehkan pelanggan melihat katalog produk mereka, membuat pembelian dan berinteraksi secara langsung dengan syarikat untuk keperluan perkhidmatan pelanggan di dalam aplikasi.

WhatsApp ketika ini menjana wang dengan mengenakan bayaran kepada perniagaan besar untuk menghantar pesanan kepada pelanggan di aplikasi sebagai ganti e-mel. Beberapa platform perkhidmatan pelanggan, seperti Kustomer, menggunakan perisian WhatsApp untuk membolehkan perniagaan menguruskan interaksi ini pada satu muka. Eksekutif Facebook mengatakan Kustomer akan terus menjalankan perniagaan seperti biasa sementara pengambilalihan melalui kajian peraturan.

Tidak jelas sama ada pengawal selia akan menangani isu tersebut. Facebook sudah menjalani pemeriksaan antimonopoli untuk pemerolehan sebelumnya, termasuk pembelian WhatsApp pada tahun 2014. Perniagaan perkhidmatan pelanggan yang bersaing masih dapat menawarkan pemesejan korporat WhatsApp dan Facebook sekarang akan memiliki salah satu alat itu sendiri, menurut Ketua Pegawai Operasi WhatsApp Matt Idema.

“Ini adalah ruang yang besar,” kata Idema. “Ini menambah alat untuk segmen tertentu tetapi kami ingin terus mengaktifkannya ke seluruh pasar.” Kustomer, yang mempunyai lebih daripada 200 pekerja, bekerja paling baik dengan perniagaan yang memerlukan 20 hingga 100 ejen perkhidmatan pelanggan, tambah Idema.

Facebook tidak mendedahkan syarat pemerolehan dan jurucakap syarikat itu enggan mengulas. Nilai tersebut dilaporkan oleh Wall Street Journal.

Kustomer mendapat nasihat berhubung perjanjian itu oleh JPMorgan Chase & Co.